“La tecnología no es nada. Lo importante es que tengas fe en la gente, que sean básicamente buenas e inteligentes, y si les das herramientas, harán cosas maravillosas con ellas”.

Steve Jobs[1]

 “La tecnología ha venido para quedarse” se oye de manera repetida como un mantra desde que la pandemia irrumpiera en nuestras vidas acompañada de las tecnologías de la información.

Para empezar, habrá que puntualizar que las tecnologías, que no las nuevas tecnologías que ya son más bien viejas, ya estaban aquí antes de que la pandemia decidiera instalarse entre nosotros, ella si como nueva, aunque en ningún caso deseada ni esperada. Las tecnologías de la información y la comunicación, las TIC, ocuparon el protagonismo y los espacios que la obligada ausencia de presencialidad incorporó para prevenir el contagio generalizado que nos trajo el coronavirus.

En muchos contextos las TIC supusieron una tabla de salvación ante el aislamiento y lograron mantener una comunicación que la distancia y los confinamientos impedían realizar de manera presencial en el trabajo, el deporte, el ocio, las relaciones familiares… Una comunicación online, virtual, telemática, telefónica… a través de plataformas, programas, apps en dispositivos móviles, pantallas de ordenador, tabletas, que se fue haciendo cada vez más familiar y cotidiana, permitiendo mantener una cierta normalidad en una situación de evidente anormalidad.

El trabajo, la educación, el comercio, incluso las relaciones personales de todo tipo (familiares, de amistad, de contactos…), se adaptaron a las TIC. El teletrabajo, hasta entonces residual, pasó a ser una modalidad muy extendida. La docencia, en centros de educación, infantil, primaria, secundaria o universitaria, tuvo que reconvertirse para poder mantener los programas educativos, aunque a costa de sacrificar la presencialidad que les caracteriza, en un tiempo récord con evidentes deficiencias tanto metodológicas como estructurales y de recursos.

Y mientras todo esto sucedía y acontecía cambiando la rutina de millones de personas, la COVID 19 se dedicaba, ella sí desde la presencialidad más descarada y descarnada, a contagiar a todo aquel que se pusiera en su camino. Y esos contagios que aumentaban de manera descontrolada hacían que los centros de salud, los hospitales, las residencias de personas adultas mayores colapsaran y las/os profesionales que trabajaban en ellos redoblaban esfuerzos con evidentes carencias de protección que les convertían en blancos ideales del virus para su mortífero propósito de infección.

La Atención Primaria de Salud, en un sistema asistencialista y medicalizado como el español, fue apartada, desacreditada y desvalorizada, dejándola vacía de contenido y de respuesta, pensando que los hospitales, mal denominados atención especializada, podrían dar respuesta a la pandemia, desde su organización centrada en la enfermedad. Quienes gestionan la sanidad y quienes toman las decisiones políticas jugaron a la ruleta apostando al todo o nada al color y número equivocados y perdieron. Bueno, ellos no, perdieron las/os profesionales y la población.

Las/os profesionales de Atención Primaria vieron como se les negaba la posibilidad de atender a la población, más allá de los casos residuales que acudían a los centros de salud y eran atendidos con equipos de protección rudimentarios o inexistentes con el consiguiente riesgo de contagio, sin poder hacer atención domiciliaria e impidiendo que llevaran a cabo intervenciones comunitarias, generando un aislamiento tan masivo como absurdo, que alimentaba la incertidumbre, el miedo, la angustia y la alarma ante el silencio y la falta de comunicación que se propició.

Se intentó y pretendió que las TIC, que en otros contextos paliaron en parte la incomunicación, también contribuyeran a mantener la interrelación entre las/os profesionales y la ciudadanía, sin entender o ignorando que los cuidados requieren, exigen, de proximidad y contacto para que realmente sean cuidados profesionales como los prestados por las enfermeras en el ámbito comunitario. Se pensó, posiblemente, que al tratarse de un virus que provocaba enfermedad, la salud ya no tenía sentido y por ello el foco se dirigió en exclusiva al templo de las enfermedades, los hospitales, colapsándolos y dando pie a la competición por hacer hospitales de campaña cuanto más grandes mejor, con los que dar respuesta al oportunismo y rédito políticos.

Pero el dolor, el sufrimiento, la muerte, la ansiedad, el desconocimiento, la angustia, la soledad… son malas conductoras para la comunicación y los cuidados online. Se producen interferencias, malas interpretaciones, incoherencias que limitan la supuesta y en ocasiones sobrevalorada eficacia de las TIC. Todo ello además de las deficientes instalaciones que para tales menesteres existían en la mayoría de los centros de salud y que dificultaban la comunicación pretendida en tiempo y forma, logrando el efecto contrario al que, hipotéticamente, se perseguía. Si a ello añadimos que las personas que habitualmente más necesidades plantean de atención son quienes mayor brecha digital tienen, tanto en conocimientos como en dispositivos adecuados para llevarla a cabo, el resultado fue de rechazo a la atención residual que se daba desde los centros de salud y que la población, confundida ante la falta de información o el exceso de esta distorsionada, que proporcionaban los medios de comunicación, culpabilizase a las/os profesionales de las carencias y sus consecuencias, focalizando igualmente en los hospitales toda la esperanza a una mal entendida atención salvadora para la que tampoco tenían capacidad de ofrecer las/os profesionales que se veían desbordados ante la avalancha de contagios acompañados de miedo, angustia e incertidumbre que redoblaban los efectos de la ya de por si peligrosa, cuando no mortal, infección vírica, lo que condujo a que se les identificase como heroínas/héroes, más como forma de desviar la atención que de otorgar un valor que ni era nuevo ni mejor que antes de la pandemia. Simplemente era el valor profesional que ahora interesaba visibilizar para ocultar con ello las debilidades del sistema y de quienes lo gestionaban.

Enfermeras y médicos obligados a desplazarse a hospitales sin tener las competencias adecuadas para ello, mientras quedaban sin cubrir demandas y necesidades en el ámbito para el que estaban capacitados. Médicos que trataban de responder telefónicamente a lo que difícilmente tenía respuestas por este medio que además estaba saturado y colapsado. Enfermeras actuando de vigilantes para regular el flujo de entrada en los centros sin ofrecer una información que paliase la confusión de quienes acudían ante la falta de comunicación telefónica, provocando una paradoja constante entre la tecnología fracasada y el aislamiento impuesto. Centros de salud cerrados o con los recursos mínimos para contener que no para atender.

Las TIC, que supuestamente habían llegado para ayudar, fracasaron estrepitosamente en un ámbito como el de la Atención Primaria de Salud, que requiere presencia y no ausencia. Presencia que hubiera podido planificarse, organizarse y articularse con los recursos comunitarios que quedaron igualmente aislados y vacíos de contenido, como juguetes rotos que ya no son capaces de entretener a las/os niñas/os. Agentes de salud, líderes comunitarios, redes sociales vecinales… que fueron ignorados, aislados y silenciados sin posibilidad de actuar allá donde mejor saben hacerlo, la comunidad, mientras veían con asombro no exento de rabia contenida, como las familias padecían, además del aislamiento impuesto, el derivado de la falta de coordinación con los centros de salud. Los barrios se convirtieron en patéticos escenarios que remedaban los desiertos poblados de las películas del viejo oeste americano, en los que ni el sheriff tenía capacidad de intervención para restablecer un orden que no había sido capaz de mantener antes del caos. Una nefasta organización en la que los sheriff sanitarios y políticos se dedicaron a pegar tiros sin saber a qué o a quienes iban dirigidos, pensando que por el simple hecho de disparar ya serviría para algo, sin darse cuenta que no tan solo no resolvía nada si no que provocaba víctimas inocentes como consecuencia de los tiros descontrolados y sin sentido. Las residencias de personas adultas mayores, por su parte, se medicalizaron o simplemente se abandonaron a su suerte convirtiéndose en reservorios de enfermedad y muerte de sus residentes y de miedo, desesperanza y frustración de sus trabajadores que veían como se les ignoraba o menospreciaba.

Fue entonces cuando las TIC, se identificaron como una tabla de salvación a la que agarrarse como forma de corregir la falta de iniciativas que además relacionaban de manera poco argumentada e irreflexiva con el riesgo de contagio como manera de paliar la ignorancia que subyacía a sus decisiones tecnológicas precipitadas y con limitaciones evidentes de recursos que no se paliaban exclusivamente con la compra de material.

En cualquier caso, las TIC se incorporaron y con ellas se limitaron, hasta casi hacer desaparecer, los contactos presenciales en los centros de salud, lo que provocó una distancia cada vez mayor entre las/os profesionales y la población, que se tradujo en muchos casos en respuestas airadas contra quienes tan solo obedecían las indicaciones de gestores y políticos, aunque fuesen en contra de sus planteamientos. Es curioso como la objeción de conciencia tan solo es planteada en aquellos casos en los que puede afectar a determinados grupos o lobbies o utilizada por quienes prefieren situarse en una posición de ambigüedad interesada.

Las TIC, por tanto, emergieron y deterioraron las relaciones allá donde estas son tan importantes como determinantes.

Y como quiera que la ocasión la pintan calva, pues nada mejor que aprovecharla para hacer que las TIC fuesen una alternativa cada vez mayor a la presencialidad en atención primaria, con la excusa de que muchos procesos pueden solucionarse con la eufemística vía de telesalud, como si la salud se pudiese emitir como un telediario, una serie o una telenovela.

No me cabe duda de que las TIC pueden contribuir a mejorar la atención entre profesionales y ciudadanía, pero de igual manera que no tengo duda alguna de que no pueden, en ningún caso, sustituirla. Por tanto, se trata de que sean complementarias y no excluyentes entre sí. Porque si importantes son las Tecnologías de la Información y la Comunicación, no hay que despreciar ni olvidar el necesario Tiempo Intenso de Comunicación directa y presencial. Así pues, tanto las TIC (Tecnologías de la Información y la Comunicación), como el TIC (Tiempo Intenso de Comunicación), pueden y deben convivir articulando sus ventajas y minimizando sus inconvenientes.

En unos momentos en los que se están reduciendo las plantillas de los centros de salud con la absurda argumentación del control de la pandemia, como si los efectos colaterales provocados por la misma fueran a resolverse espontáneamente y sin atención profesional, las/os sesudas/os gestores sanitarios quieren incorporar las TIC como sustitutas de la atención profesional que no como como ayuda a la misma como demagógicamente se viene trasladando. Con el agravante de que hay profesionales que caen en la trampa tendida creyendo que así mejorarán su actividad.

La introducción de las TIC debe planificarse adecuadamente y siempre con la premisa de que las mismas nunca sustituyan aquello que precisa de una atención directa, integral e integradora que, al menos de momento, las máquinas no son capaces de ofrecer. Los sistemas binarios de la computación no entienden de emociones, sentimientos o valores y, por tanto, sus respuestas tan solo obedecen a complejas y sofisticadas combinaciones matemáticas para crear algoritmos en los que ni la mirada, ni el contacto, ni tan siquiera la calidez de las palabras, pueden ser reproducidas ni transmitidas mecánicamente.

Imaginemos por un momento lo que puede suceder cuando alguien trate de contactar, por ejemplo, con su enfermera:

Buenos días, ha contactado con el Centro de Salud, si el motivo de su llamada es renovar la medicación pulse o diga 1; si quiere pedir cita con su enfermera o médico, pulse o diga 2; si desea solicitar una analítica, pulse o diga 3; si precisa alguna prueba, pulse o diga, 4; si quiere poner un aviso a domicilio, pulse o diga 5; para vacunarse de alguna de las pandemias en vigor pulse o diga 6; para cualquier otra consulta espere y un sanitario le atenderá en cuanto pueda.

En ese momento se activa una música mecánica y repetitiva que o bien acaba con el siguiente mensaje:

• Lo sentimos, en estos momentos todos nuestros sanitarios se encuentran ocupados, inténtelo de nuevo más tarde. Muchas gracias… bip, bip, bip, bip

O bien el supuesto sanitario, dado que ahora cualquiera que trabaje en un ámbito sanitario parece que pasa a ser considerado como tal, responde:

• Buenos días, le atiende el sanitario Julián, ¿en qué puedo ayudarle?
• Buenos días quería hablar con mi enfermera.
• ¿Me puede decir el número de su tarjeta sanitaria?
• Si, espere, por favor… mi número es…
• Perfecto Sra. Martínez, pues su enfermera hoy se encuentra haciendo el control del Sintrom, mañana tiene retinografías, pasado mañana hace electros, al otro está de inyectables y curas… no puede atenderla al menos hasta dentro de 10 días y no sé si para entonces le habrán renovado el contrato y de ser así debería volver a llamar. Le apunto y recibirá un SMS y un email con la cita. ¿Desea alguna otra cosa?
• Pues es que tenía cierta urgencia en hablar con ella y yo no tengo email de ese ni se lo que son los SMS.
• Si quiere puede enviarle un mensaje de voz de no más de 45 segundos a su whatsapp de consulta enfermera y en cuanto lo oiga le contestará a la mayor brevedad posible. Es lo único que puedo decirle.
• Bueno gracias, pero tampoco tengo de eso.
• Pues hable con alguno de sus hijos o con alguien que sepa decirle cómo funciona, porque es la única forma para poder contactar. Aprovecho para informarle que puede acceder al servicio concertado de atención personalizada por un módico precio y será atendida por su enfermera sin demoras. ¿Le interesa? Además, en deferencia a su antigüedad el primer mes le saldría por el 50% de su precio y se le descontaría automáticamente de su pensión sin necesidad de tener que hacer más trámites Sin duda una gran oportunidad. Es un servicio de nuestro Sistema Nacional de Salud a través de nuestra Consejería de Salud.
• Bueno, en todo caso me lo pienso.
• Como quiera Sra. Martínez, pero recuerde que la oferta tan solo es válida durante los próximos 15 días. Gracias por su llamada… bip, bip, bip, bip…

Tecnología, si, pero con cuidados profesionales insustituibles y necesarios para los que la Comunicación, el Contacto y la Calidez humanos y humanizados deben ser prestados por profesionales como las enfermeras de manera directa, individual y personalizada.

No convirtamos la Atención Primaria de la Salud y Comunitaria en una Atención Binaria de Servicio Computacional.

[1] Fue cofundador y presidente ejecutivo de Apple y máximo accionista individual de The Walt Disney Company.